Ako firma pôsobí v čase, keď zákazník čaká – a prečo na tom záleží

Zákazník, ktorý čaká na svoj rad – v čakárni, pri pulte, alebo na telefóne – si v tomto čase o firme vytvára dojem rovnako, ako keby s ňou práve komunikoval. Mnohé firmy si to však neuvedomujú a čakaciemu času nevenujú žiadnu pozornosť.

Čo rozhoduje o tom, či čakanie pôsobí v poriadku

Zákazník znesie aj dlhšie čakanie, ak vie, ako dlho asi potrvá, a ak priestor okolo neho pôsobí upravene a pokojne. Bez informácie a v neupravenom priestore pôsobí rovnaké čakanie oveľa horšie, aj keby v skutočnosti trvalo kratšie.

• Informujte o dĺžke čakania – aj približný odhad znižuje frustráciu viac, než ticho.
• Upravený priestor – čistá a pohodlná čakacia zóna mení vnímanie času stráveného v nej.
• Krátky kontakt počas čakania – jednoduché „budeme sa vám venovať o chvíľu“ dokáže zmeniť celý dojem.

Zákazník si nepamätá len to, čo mu firma povedala. Pamätá si aj to, ako sa cítil, kým čakal, že mu niekto niečo povie.

Maličkosť s veľkým dopadom

Firmy, ktoré venujú pozornosť aj tomuto momentu – nie len samotnej obsluhe – si často všimnú, že zákazníci pôsobia trpezlivejšie a spokojnejšie, aj keď sa dĺžka čakania v skutočnosti vôbec nezmenila.