Verní zákazníci vs. noví zákazníci: kam sa oplatí investovať pozornosť

Vo väčšine firiem, ktoré sledujeme, ide takmer všetka marketingová energia jedným smerom – k získavaniu nových zákazníkov. Tí, ktorí už u firmy nakupujú opakovane, zostávajú takmer bez povšimnutia, hoci práve oni tvoria často najstabilnejšiu časť tržieb.

Prečo je vernosť taká krehká

Stály zákazník neprichádza automaticky znova len preto, že bol raz spokojný. Ak sa mu dlhší čas nedostane žiadny signál – poďakovanie, drobná pozornosť, jednoduché pripomenutie – jeho vzťah k firme sa postupne oslabuje, kým si to firma vôbec všimne.

• Poďakovanie namiesto ticha – jednoduché poďakovanie za opakovaný nákup stojí málo, no väčšina firiem ho neposiela vôbec.
• Drobná pozornosť – zľava alebo bonus pre stálych zákazníkov nemusí byť veľký, aby fungoval – dôležité je, že existuje.
• Osobný kontakt – zamestnanec, ktorý si pamätá meno alebo predchádzajúcu objednávku, buduje vzťah, ktorý žiadna reklama nedokáže nahradiť.

Nový zákazník vás musí najprv spoznať. Verný zákazník vám už dôveruje – stačí mu pripomenúť, prečo.

Rovnováha, ktorá sa oplatí

Nejde o to prestať hľadať nových zákazníkov. Ide o to nezabúdať, že tí, ktorí už u vás boli, sú najlacnejším a najspoľahlivejším zdrojom budúcich tržieb – ak im firma venuje aspoň časť pozornosti, ktorú smeruje k tým novým.