Ako priznať chybu verejne, bez straty tváre

Nikto nemá rád, keď sa mu niečo pokazí pred očami zákazníkov. Inštinktívna reakcia väčšiny firiem je problém zamlčať, alebo ho vysvetliť tak, aby nevyzeral ako chyba. Firmy, ktoré namiesto toho chybu jednoducho priznajú, si však podľa našich pozorovaní často spravia väčšiu službu, než ak by sa ju snažili ukryť.

Prečo mlčanie škodí viac než chyba samotná

Zákazníci vedia, že sa chyby stávajú – oneskorená dodávka, zle pochopená objednávka, technický výpadok. Čo si však zapamätajú dlhšie než samotnú chybu, je to, ako sa k nej firma postavila. Mlčanie alebo výhovorky posilňujú dojem, že firme na zákazníkovi nezáleží.

• Priznajte to skôr, než sa na to príde – firma, ktorá chybu oznámi sama, pôsobí čestne. Firma, na ktorej chybu sa príde, pôsobí ako firma, ktorá niečo skrývala.
• Bez výhovoriek – vecné vysvetlenie, čo sa stalo, znie dôveryhodnejšie než hľadanie dôvodov mimo firmy.
• Ukážte nápravu – konkrétny krok (vrátenie peňazí, náhradný termín, ospravedlnenie) je dôležitejší než akokoľvek elegantne formulovaná ospravedlňujúca veta.

Zákazníci neočakávajú dokonalosť. Očakávajú, že sa k chybe niekto postaví čelom.

Čo z toho firmám zostane

Firmy, ktoré si túto skúsenosť osvoja, si postupne všimnú niečo prekvapivé: chyba priznaná verejne a rýchlo napravená im niekedy pomôže vybudovať väčšiu dôveru, než keby sa nestala vôbec – pretože zákazník na vlastné oči videl, ako sa firma zachová, keď niečo nejde podľa plánu.