Zamestnanci ako najlepšia (a najhoršia) vizitka firmy

Firma môže mať skvelý web, aktívne sociálne siete aj dobré recenzie – a napriek tomu prísť o zákazníka pri jedinom telefonáte alebo návšteve, ak sa mu na druhej strane dostane nevšímavý alebo neochotný prístup.

Prvý kontakt rozhoduje viac než si firmy myslia

Zákazník si značku v skutočnosti nespája len s logom alebo cenníkom – spája si ju s konkrétnym človekom, s ktorým hovoril. Ak bol ten kontakt príjemný, prenáša sa dobrý dojem na celú firmu. Ak bol odmeraný alebo unáhlený, rovnako sa to prenesie – bez ohľadu na to, aký kvalitný je samotný produkt či služba.

• Tón na telefóne – spôsob, akým zamestnanec zdvihne telefón, ovplyvňuje rozhodnutie zákazníka skôr, než padne prvá otázka o cene.
• Konzistentnosť naprieč tímom – ak sa skúsenosť výrazne líši podľa toho, kto zrovna slúži, zákazník si to všimne a spomenie si práve na tú horšiu.
• Priestor rozhodovať – zamestnanci, ktorí môžu drobný problém vyriešiť sami, bez čakania na nadriadeného, dokážu zachrániť situáciu, ktorá by inak skončila stratenou dôverou.

Najlepšia marketingová kampaň nezmaže dojem z jedného zlého telefonátu.

Čo firmy s dobrou povesťou robia inak

Vo firmách, ktoré dlhodobo sledujeme a ktoré majú dobrú povesť, si zamestnanci väčšinou uvedomujú, že sú tvárou firmy, aj keď nikdy nepodpíšu žiadnu zmluvu. Táto jednoduchá zhoda – že každý kontakt so zákazníkom je súčasť značky, nie vedľajšia vec – sa nakoniec ukazuje ako jedna z najsilnejších konkurenčných výhod, akú firma môže mať.